Pourquoi (et comment) privilégier une communication centrée sur la création de valeur en matière d’amélioration continue ?

14 oct. 2019

Si de nombreuses entreprises ont déjà généralisé des démarches d’amélioration continue, peu d’entre elles peuvent cependant affirmer qu’elles sont parvenues à mettre en place une véritable culture de l’amélioration continue à l’échelle de toute l’organisation. Pourquoi ? La manière dont nous communiquons sur les initiatives et les transformations qui en résultent n’aurait-elle pas tendance à lui donner mauvaise presse plutôt que de valoriser réellement la création de valeur associée ?

Puisqu’on parle de communication, commençons par revenir sur la définition même de l’amélioration continue

Selon la norme ISO 9000, l’amélioration continue est « une activité récurrente menée pour améliorer les performances ». Or aujourd’hui, dans l’esprit de beaucoup, l’expression « amélioration continue » est davantage associée au traditionnel programme de « réduction des coûts » plutôt qu’à « l’amélioration des performances », et c’est peut-être là que réside le problème…

Les enjeux d’une communication efficace résident donc dans la capacité à définir clairement les objectifs et l’approche, sans oublier les bénéfices recherchés et déjà obtenus, afin de motiver les équipes à s’engager en faveur du changement.

Si les premières communications lors du lancement de la démarche s’inscrivent souvent dans ce registre, elles sont ensuite reprises par les personnes qui l’animent au quotidien et qui auront naturellement tendance à la ramener à une vision plus « restreinte », centrée sur l’opérationnel. Si la communication se concentre alors uniquement sur des éléments d’optimisation et/ou de réduction de coûts, elle pourrait être mal interprétée par les équipes et susciter non pas de l’adhésion mais de la résistance au changement.

La création d’une culture de l’amélioration continue à long terme constitue donc un défi de taille. Pour cela, il faut clarifier son modèle avec l’ensemble des principes, méthodes, outils et objectifs de création de valeur puis s’assurer que la communication faite aux équipes demeure en phase avec ces éléments.

Pourquoi faut-il mieux communiquer sur la démarche d’amélioration continue ?

L’amélioration continue agit à tous les niveaux de l’entreprise :

  • Au niveau du management, où l’on traduit d’abord en objectifs opérationnels la volonté de s’améliorer et d’optimiser le fonctionnement de l’organisation ; des objectifs qui déterminent ensuite la mise en place des plans d’actions.
  • Au niveau opérationnel, puisque l’amélioration continue permet de résoudre les éventuels dysfonctionnements tout en réduisant les risques. C’est donc dans les activités quotidiennes que les actions correctives et préventives vont être déployées afin d’améliorer les processus et la qualité.

La démarche d’amélioration continue n’est donc pas une fin en soi, elle vient soutenir l’entreprise dans sa volonté de mieux fonctionner et par conséquent, de se transformer. Or, comme nous l’avons déjà évoqué, la résistance au changement est l’un des plus gros défis à relever en termes de management. C’est l’ensemble de l’entreprise qui est concernée, qui doit être impliquée et œuvrer pour améliorer l’organisation et son mode de fonctionnement.

Une communication pertinente et continue est donc nécessaire, et elle ne peut reposer sur les épaules d’une poignée de personnes seulement, elle doit faire partie intégrante de votre communication interne et servir quatre objectifs principaux : informer, sensibiliser, mobiliser et faire adhérer.

Les 4 clés d’une communication efficace

Pour communiquer efficacement sur votre démarche d’amélioration continue en restant centré sur la création de valeur, nous vous conseillons de suivre ces quatre principes fondamentaux :

Communiquer constamment sur le « pourquoi » de la démarche

C’est sur ce point qu’il faut porter le plus d’attention : le « pourquoi » de la démarche, c’est-à-dire sa raison d’être puis la manière dont elle va se dérouler, de quelle manière seront pilotés les plans d’actions, quels sont les résultats attendus et les premiers bénéfices observés, etc.

Pour que la communication reste centrée sur la création de valeur, elle doit toujours se raccrocher aux éléments fondateurs de la démarche d’amélioration continue et mettre à la portée de tous les résultats observables. Le changement demande à être visible si l’on veut aider les équipes à bien le comprendre et ainsi instaurer un climat de confiance.

Trouver les bons formats de communication

Bien sûr, les formats de communication autour de la démarche d’amélioration continue varient selon le public ciblé et la nature même de l’information communiquée. Si les réunions, groupes de travail et ateliers constituent un bon moyen de faire avancer les initiatives et les plans d’actions, ils ne sont plus adaptés dès lors que l’on souhaite communiquer à plus grande échelle, où séminaires, intranet et réseaux sociaux d’entreprise seront alors plus indiqués. La combinaison de communications directes peut aussi être complétée par des flyers, posters et kakémonos présents dans les bureaux et locaux afin de rappeler constamment que la démarche existe et fait partie du quotidien de l’entreprise.

Choisir la terminologie avec soin

Dans le monde de l’amélioration continue, il est très facile de n’utiliser que le jargon spécifique. Cependant, tous les collaborateurs de l’entreprise ne disposent pas d’un lexique complet sur la totalité des outils, et cela peut rapidement créer de la distance ; la communication ne doit pas être élitiste mais demeurer à la portée de toutes les personnes ciblées. Chaque terme ou acronyme devra être défini et le service Communication veillera à l’équilibre entre les mots « optimisation », « réduction » et « gains », « bénéfices », « satisfaction », « amélioration » afin d’éviter de dépeindre des démarches drastiques qui insisteraient davantage sur le « moins » et pas sur le « mieux ».

Personnaliser la communication en fonction de l’audience

Enfin, en matière de communication, l’heure est à la personnalisation du message en fonction de l’audience. Chaque message doit répondre clairement aux questions et/ou préoccupations des personne ciblées, faute de quoi il risquerait de ne pas être entendu. Pour être bien perçue, il faut avant tout que la communication autour de la démarche d’amélioration continue illustre comment elle soutient les équipes et améliore leurs conditions de travail.

Afin que la démarche d’amélioration continue fasse partie intégrante de la culture d’entreprise et demeure dans tous les esprits, elle doit être entretenue au-delà des seuls responsables qui l’animent au quotidien, et pour que cela soit durable, la mise en place de processus de communication efficaces centrés sur la création de valeur est essentielle.

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