Amélioration continue : quelles méthodes et outils pour bien gérer la démarche ?

L’amélioration continue concerne toutes les entreprises, toutes les organisations : sauf à n’avoir ni clients, ni collaborateurs, ni concurrents, difficile de s’en passer. Si c’est l’innovation qui permet d’inventer de nouvelles manières de faire, de nouveaux produits ou services, c’est bien l’amélioration continue qui permet, ensuite, de gagner en performance et en qualité.

L’environnement, comme les attentes des clients ou des équipes, évolue constamment, avec des innovations de ruptures de plus en plus fréquentes. Cet environnement volatile, complexe, pour lequel les Anglo-saxons ont inventé l’acronyme VUCA, offre en permanence de nouvelles opportunités de progrès, que les entreprises peuvent apprendre à saisir. Dans ce monde concurrentiel où stagner, c’est régresser, l’absence de démarche d’amélioration continue entraine des coûts de rattrapages colossaux, et peut s’avérer fatale pour les organisations.

Certaines entreprises sont très matures sur le sujet et inscrivent la gestion du progrès dans une démarche permanente. Et elles ont bien raison, car l’amélioration continue n’est pas une destination, mais un état d’esprit que chaque organisation peut cultiver et entretenir.

Pour ce dossier complet sur la gestion de l’amélioration continue et les plans d’action associés, nous sommes allés observer les meilleures pratiques, méthodes et outils, là où ils sont déployés avec efficacité.

Pourquoi mettre en place un processus d’amélioration continue ?

Même si la nature est bien faite et que chacun (et chaque organisation, aussi, sans doute) aspire à s’améliorer, les bonnes intentions ne suffisent pas. Le fameux « bon sens des équipes », non plus. Croire le contraire prive de nombreux dirigeants des bénéfices d’une véritable démarche d’amélioration continue.

L’un des objectifs de l’amélioration continue est de passer d’une approche curative (au mieux, réactive) à une gestion préventive et surtout proactive. L’amélioration continue aide l’organisation à identifier – en permanence – des marges de manœuvre, pour s’adapter et anticiper les évolutions de son environnement. Il ne s’agit pas de viser à « faire plus avec moins », mais de faire toujours mieux pour, notamment :

• Offrir de meilleures conditions de travail aux salariés
• Satisfaire davantage les clients et les fidéliser
• Améliorer l’efficience de l’organisation

Pour détecter un maximum d’opportunités, et pouvoir mettre en œuvre les plans d’action qui vont permettre d’en tirer véritablement profit, l’amélioration continue doit être organisée. Enfin – et c’est une précision de taille – l’amélioration continue n’est pas la chasse gardée de quelques services. Pour peu qu’elle soit structurée, elle peut et doit concerner toute l’organisation, en horizontal comme en vertical.

Gestion de l’amélioration continue : les 5 points clés pour réussir

Rappelons d’abord que l’amélioration continue est un état d’esprit : faire mieux, tout le temps, ne pas se satisfaire de l’existant. Cet état d’esprit doit être insufflé et intégré à tous les niveaux de l’organisation. Son impact sera bien plus important si la démarche traverse toute l’entreprise. La satisfaction d’un client ne peut pas être de la seule et unique responsabilité d’un commercial !

1Une direction générale qui s’implique

Les idées et les opportunités de progrès sont illimitées, mais… pas les ressources. Une gouvernance doit donc être mise en place pour déterminer, avec la direction, quelles sont les priorités d’amélioration parmi les très nombreux leviers de performance de l’entreprise.

L’amélioration continue ne se décrétant pas par incantations, la direction générale va devoir aussi y mettre des moyens : ressources et temps dédiés au projet, formation aux méthodes et aux outils.

L’engagement concret de la direction est fondamental. À quand remonte la dernière Gemba Walk (visite de l’atelier, de l’usine, de la boutique ou du call-center, bref, tournée de terrain) du top management ? Voilà un bon indicateur de cette indispensable implication.

2Maîtriser la formule du changement

La résistance au changement est le premier challenge d’une démarche d’amélioration continue. Or, nous sommes plus motivés à travailler à la résolution d’un problème si nous pensons que cela nous facilitera la vie.

La formule du changement D * V * F > R créée par David Gleicher, a été publiée en 1987 (Beckhard & Harris). Son atout ? Faire prendre conscience aux décideurs de la nécessité de changer « sans brusquer ».

Pour les chercheurs, le changement désiré ne se produit que si R, la Résistance au changement, est plus faible que :

• D (pour « Dissatisfaction » en anglais) : l’insatisfaction. Ce qui mécontente est plus à même de faire bouger les collaborateurs.
• V pour Vision (du futur) : pour nourrir leur enthousiasme, les équipes doivent pouvoir se projeter sur le résultat.
• F (pour « First step needed ») représente une première étape concrète à viser, car le chemin vers la vision n’est pas toujours simple à appréhender.

La formule le résume parfaitement : le changement visé n’aura lieu que si la résistance au changement – bien naturelle ! – est dépassée par l’ensemble des forces constituées d‘insatisfactions, mais aussi et surtout d’une vision désirable du futur et d’un premier pas compréhensible et accessible.

3Un réseau de facilitateurs de l’amélioration continue

Il est assez rare de croiser quelqu’un dans les couloirs qui vous dit n’avoir rien à faire. Or, mal canalisée, l’amélioration continue est une source inépuisable de… travail en plus. Les équipes sont donc très vite tentées de se réfugier derrière des justifications pour ne pas faire.

Il est très utile de mettre en place un réseau de facilitateurs, constitué, en partie, de managers. Ces facilitateurs ont pour mission de fluidifier la charge de travail additionnelle, et s’assurent que les collaborateurs concernés peuvent dédier du temps aux nouvelles activités de progrès. Ils aident les équipes à conserver de la « bande passante » pour l’amélioration continue.

4Adapter la gouvernance, la méthode et les outils à la nature des initiatives

Toutes les initiatives d’amélioration continue ne peuvent pas être gérées uniformément ni au même niveau. L’approche doit être nuancée en fonction des caractéristiques de chaque initiative : quel est le nombre de services impactés ? Quels sont les enjeux techniques ? Quels besoins en ressources ?

On ne pilote pas une action « Just do it », un chantier local avec une petite équipe, ou un projet de refonte d’un processus transverse, de la même manière. Et pourtant, « Il est tentant, si le seul outil dont vous disposiez est un marteau, de tout considérer comme un clou » (Abraham Maslow, 1966). C’est bien le problème lorsque le seul outil à disposition pour piloter les plans d’action est un fichier Excel, où chaque idée est réduite à une ligne alors que les natures d’actions sont très différentes.

En bref, on priorise mieux quand on cesse de comparer des choux et des carottes. Une évidence qu’il est bon de rappeler quand on aborde cette question de l’organisation de la démarche d’amélioration continue.

5Mesurer et valoriser les impacts de l’amélioration continue

Parce qu’il est bien difficile d’améliorer ce que l’on ne sait pas mesurer, la mesure est un point fondamental dans une démarche d’amélioration continue réussie.

Mesurer permet d’évaluer la situation actuelle, de se projeter sur la situation désirée et d’apprécier l’effort nécessaire pour y parvenir. Mesurer, c’est aussi pouvoir communiquer sur les résultats obtenus et ainsi valoriser la contribution des équipes à l’amélioration continue, de façon régulière, concrète et indiscutable.

Vous voulez approfondir ces bonnes pratiques et réussir vos plans d’action ? Téléchargez notre ebook :

Plan d’amélioration continue : les différentes méthodes et outils

Selon le contexte, les enjeux et la culture de l’entreprise, certaines méthodes d’amélioration continue conviennent mieux que d’autres. Si des entreprises les appliquent parfois à la lettre, d’autres s’en inspirent et les adaptent, pour rester en phase avec leurs valeurs et leurs priorités stratégiques.

Une méthode bien connue pour piloter les plans d’action

Le Lean 6 Sigma, avec le DMAIC, est une approche éprouvée et toujours aussi inspirante. Elle combine la méthodologie projet DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover – au sens améliorer, Contrôler) avec une organisation bien rodée autour de personnes formées et qualifiées (du « White Belt » au « Master Black Belt »).

Les outils de recherche des causes

La recherche des causes d’un problème facilite grandement… l’identification des solutions ! Les outils que nous apprécions tout particulièrement :

• La méthode des 5 P
• Le diagramme de Pareto (80/20)
• La méthode QQOQCCP

« Give me 5 » : pour savoir qui valide

Parce qu’il existe différents niveaux d’action, du simple « Just Do It » aux projets plus complexes , il est essentiel d’ajuster les niveaux de validation. Le concept du « Give me 5 » offre une approche efficace et originale qui consiste à conditionner la validation de l'initiative selon le temps qui va être nécessaire à sa mise en œuvre.

• 5 minutes : un « Just Do It » sur lequel le collaborateur doit être autonome
• 5 heures : un « Just Do It » à valider par le manager
• 5 jours : un chantier validé par une instance locale
• 5 semaines : un chantier validé au niveau direction
• 5 mois : un projet validé au niveau d’un comité de direction

D’autres outils pour choisir les solutions d’amélioration les plus appropriées

• La démarche 8D ou 8 Do
• La méthode des 5S

Si vous recherchez une liste (presque) exhaustive de méthodes pour réussir votre démarche d’amélioration continue, la CCI de Moselle les a parfaitement récapitulé dans un même document.

Reste la question de l’outillage de la démarche. Car cet état d’esprit que les organisations cultivent, et toutes ces démarches qui fleurissent, se concrétisent encore trop souvent par une somme d’initiatives… dans des fichiers Excel. L’entreprise se retrouve captive d’un mille-feuille de tableurs illisibles, impartageables, non collaboratifs.

Chez Humanperf, nous avons conçu IDhall, qui permet aux organisations de disposer d’une solution de pilotage et d’animation des démarches d’amélioration continue. Une plateforme collaborative qui offre un référentiel exhaustif de toutes les initiatives, favorise l’engagement des équipes, et accélère l’exécution des plans d’action.

Cet article publié initialement le 28 juin 2018 a été mis à jour le 23 septembre 2022.