Amélioration continue :
comment bien gérer la démarche ?

28 juin 2018

Si l’innovation participative permet d’inventer de nouveaux produits et services ou de nouvelles « manières de faire », l’amélioration continue sert ensuite à en élever les niveaux de qualité et de performance. Dans un monde ultra-concurrentiel, l’entreprise peut ainsi conserver ou retrouver des marges de manœuvre en éliminant les gaspillages et/ou en créant de nouvelles initiatives de transformation.

Mettre en place une démarche d’amélioration continue peut apporter des résultats très variables d’une entreprise à une autre : certaines très matures sur le sujet ont déjà atteint un bon niveau d’excellence opérationnelle mais, pour la majeure partie d’entre elles, il reste de vraies marges de progression.

Pour y voir clair, voici notre dossier complet sur la gestion de l’amélioration continue et les bonnes pratiques pour la déployer efficacement.

Pourquoi mettre en place un processus d’amélioration continue ?

Plusieurs raisons peuvent impulser une réflexion autour de l’amélioration continue dans l’entreprise : rapport d’audit, idées émises par les collaborateurs, volonté de diminuer les coûts de production ou de gagner des parts de marché, etc. La démarche concerne potentiellement tous les processus de l’entreprise : administratif, production, financier, etc.

L’un des objectifs de l’amélioration continue est notamment de passer d’un mode de gestion curatif à davantage de préventif. Il s’agit en effet d’améliorer le fonctionnement global de toute l’entreprise, parfois par itérations successives, en réduisant les sources de non-productivité ou en diminuant le gaspillage par exemple. Cela permet au final d’obtenir :

  • De meilleures conditions de travail pour les salariés,
  • Des clients plus satisfaits et donc plus fidèles,
  • Une meilleure collaboration avec les partenaires (fournisseurs, etc.).
"Votre problème est que vous essayez de penser à ce qu’il faut apprendre à vos employés [pour qu’ils travaillent mieux]. Vous n’avez pas besoin de leur apprendre quoi que ce soit. Ce que vous devez faire, c’est aider les opérateurs à rendre leur travail plus facile. C’est cela votre travail."

Taiichi Ohno

Gestion de l’amélioration continue : les 5 points clés pour réussir

L’amélioration continue est un état d’esprit qui vise à toujours faire mieux et à ne pas se satisfaire de l’existant. Pour pouvoir évoluer constamment, la gestion de l’amélioration continue exige d’insuffler cet état d’esprit à l’ensemble des équipes et cela impose parfois un changement fort dans certaines entreprises peu habituées au concept du « mieux travailler ensemble ».

Voici donc les 5 points clés pour mettre en place et gérer l’amélioration continue :

1Garantir une implication forte de la direction générale

La gouvernance est un des principaux facteurs clés de succès : le mode « Best effort » n’est pas suffisant pour le succès de l’amélioration continue car les opérationnels n’ont plus de temps libre à dégager sur une simple logique de bonne volonté. Une impulsion de la direction générale n’est pas seulement idéale, elle est fondamentale si l’on veut que l’amélioration continue se déploie efficacement et de manière pérenne.

2 Impliquer les collaborateurs à tous les niveaux

C = D * V * F > R ! Cette formule a été créée par David Gleicher puis publiée par Richard Beckhard (Beckhard & Harris, 1987). Il s’agit de faire prendre conscience de la nécessité de changer et de communiquer précisément « sans brusquer » les équipes.

  • C = le changement désiré,
  • D = l’insatisfaction (dissatisfaction en anglais) : si les équipes sont satisfaites, elles seront moins enclines à changer,
  • V = la vision (du futur) : il est essentiel que les équipes, pour qu’elles soient enthousiastes, voient et comprennent la « Big Picture » de ce qu’il est possible de faire,
  • F = « first step needed » : le premier pas nécessaire,
  • R = la résistance au changement.

La formule énonce ce principe : le Changement désiré C n’aura pas lieu si R, la Résistance au changement, surpasse l’ensemble DVF (Insatisfaction, Vision et Premier pas).

La résistance au changement est donc le 1er challenge de l’amélioration continue et la clé du succès réside dans l’anticipation : il faut identifier les freins le plus en amont possible si l’on veut pouvoir les résoudre efficacement.

3 Utiliser des faits et des données concrètes

Dans le cadre de l’amélioration continue, on ne peut agir que sur des choses tangibles et mesurables. Les différents types d’actions s’appuient systématiquement sur des faits concrets :

  • L’action curative qui intervient juste après un dysfonctionnement,
  • L’action corrective qui évitera que le dysfonctionnement ne se reproduise,
  • L’action préventive, qui doit idéalement à terme supplanter les autres actions pour permettre d’anticiper un éventuel dysfonctionnement.

4 Adapter la méthode à chaque situation

Il existe différentes méthodes pour mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue et nous en détaillerons quelques-unes ci-après. Par contre, il est essentiel d’appliquer la bonne méthode à chaque problématique si l’on veut disposer de la piste de résolution adéquate. Elles peuvent être utilisées indépendamment et il est parfois intéressant de les utiliser combinées entre elles.

5 Agir selon les 4 étapes de la Roue de Deming

Pour pérenniser la démarche d’amélioration continue, l’idéal est de mettre en place le cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act), c’est à dire en français : Planifier, Réaliser, Vérifier et Améliorer. Inventé par le statisticien Walter A. Shewhart, c’est William Edwards Deming qui a modélisé ce cycle de 4 phases sous forme d’un cercle vertueux, la fameuse « Roue de Deming », qui permet de « répéter » constamment les actions :

  • Planifier : il faut fixer des objectifs précis et transparents si l’on veut être en mesure d’élaborer des plans d’actions clairs et compréhensibles.
  • Réaliser : la collaboration et le travail en équipe sont la clé pour partager les responsabilités et la motivation ; cela exige néanmoins de communiquer de manière régulière.
  • Vérifier : les résultats obtenus doivent être mesurés continuellement si l’on veut pouvoir évaluer l’impact des actions et initiatives mises en œuvre.
  • Améliorer : certains points peuvent toujours être améliorés, il faut donc continuer à communiquer et à challenger les équipes.

Plan d’amélioration continue : les méthodes

Plan d’amélioration continue : les différentes méthodes

Selon le contexte, l’équipe et la situation, certaines méthodes d’amélioration continue pourront mieux convenir que d’autres. Si des entreprises les appliquent parfois à la lettre, d’autres s’en inspirent plus simplement pour les adapter et rester en phase avec leurs besoins et objectifs fondamentaux.

Il existe donc différents niveaux d’action, du « Just Do It » au projet « Lean Sigma » en passant par tous les exemples de plans d’actions intermédiaires. Une approche originale est d’ailleurs le concept du « Give me 5 » qui consiste à conditionner la validation de l'action en fonction du temps requis pour sa mise en œuvre :

  • 5 minutes (Just Do It),
  • 5 heures (Just Do It avec validation Manager),
  • 5 jours (chantiers avec validation équipes),
  • 5 semaines (avec validation Direction Unité),
  • 5 mois (avec validation du CODIR).

L’amélioration continue reste avant tout un état d’esprit : quelle que soit la méthode utilisée, il est vital de former les équipes pour réussir car les collaborateurs doivent être convaincus de l’intérêt de la démarche. Parmi les outils, on retrouve :

Les outils d’analyse de la performance

  • Le tableau de bord prospectif ou « Balanced Scorecard »,
  • Le contrôle statistique de processus.

Les outils de pilotage des plans d’actions

  • La Roue de Deming (Plan-Do-Check-Act),
  • La méthode Six Sigma.

Les outils d’analyse

  • Le Mind-mapping (ou « carte heuristique »),
  • L’outil « PERT » (pour Program, Evaluation and Review Technique en anglais).

Les outils de recherche des causes des défauts

Les outils de choix de la solution appropriée

  • La matrice de compatibilité,
  • La démarche 8D ou 8 Do,
  • L’arbre de décisions.

Les outils d’optimisation et de sécurisation des processus

  • La méthode Kanban,
  • La méthode des 5S,
  • La méthode Kaizen,
  • L’autodiagnostic,
  • La démarche Lean.

Maximiser les résultats de l’amélioration continue nécessite pour autant de ne pas s’éparpiller et de choisir les bons outils tout en maintenant une communication constante entre les équipes sur les différents plans d’actions en cours, idéalement au sein d’une plateforme collaborative de gestion de projet.

Si vous souhaitez connaître toutes les bonnes pratiques pour réussir vos plans d’actions, n’hésitez à pas à télécharger notre Ebook :