Comment faire la chasse aux irritants dans le cadre de votre démarche d'amélioration continue ?

13 avr. 2018

Agaçant, énervant, décevant, polluant. Vous avez dit « irritant » ?

Il vous agace, ce petit grain de sable, ce dysfonctionnement qui vient vous détourner de vos objectifs. Il vous décourage, il perturbe votre quotidien ou celui de votre client. Les « irritants » sapent le capital confiance dans votre marque ou votre entreprise. Morceaux choisis…

Vous êtes en charge de la relation Client et un client vous appelle. Lors de son dernier achat en magasin, il a reçu un coupon avec un code promotionnel à faire valoir sur son prochain achat. Il est en ligne, sur votre site, et le code ne fonctionne pas. Il fallait lire en tout petit sur le coupon qu’il n’est utilisable… qu’en magasin. Enervant.

Vous êtes fournisseur de service. Ce nouveau client vous impose de faire apparaître une mention spéciale sur vos factures. Dommage, votre ERP ne permet pas de la saisir, aucun champ n’est prévu à cet effet. Et sans cette mention, votre client ne paiera pas la facture.

Vous recevez un client important. Il se présente à l’accueil. Vous passez le chercher, direction le 5ème étage où vous avez réservé la salle de réunion qui est prise par le Directeur financier. Avez-vous bien effectué la réservation ? Dans le doute, vous redescendez à votre bureau. Vous avez réservé la salle, mais vous ne vous voyez pas déloger Jean-Pierre alors même qu’il n’y a plus de salle disponible. Vous êtes condamné à démarrer la réunion avec votre client à la cantine, avec 20 bonnes minutes de retard.

Vous avez une conférence web avec votre partenaire américain à 21h, décalage horaire oblige. La conférence démarre : elle devrait durer 30 minutes. A 21h10, une boîte de dialogue apparaît sur votre PC et vous annonce qu’il redémarrera dans 5 minutes pour finaliser une mise à jour. Vous cherchez le bouton « Annuler », « Reporter », « Décaler », « Help ! » mais rien de tout cela n’existe. A 21h15, votre conférence est plantée.

Vous devez envoyer de toute urgence un contrat. Votre imprimante n’a plus d’encre. Vous allez dans la réserve et faites chou blanc : il n’y a plus de cartouches. Celui qui est passé juste avant n’a pas pensé à remonter le besoin aux services généraux.

Cet outil qui coûte une trentaine d’euros et vous permettrait de gagner un temps fou pour imprimer les étiquettes produit ? Pour espérer l’avoir, il vous faudra remplir un document pour justifier l’achat et récolter 3 signatures. Vraiment ?

Vous devez envoyer au Comité de Direction un rapport consolidé des chiffres trimestriels remontés par chaque site. La tâche s’avère rude : vous n’avez pas accès au réseau d’un des sites, le fichier d’un autre site est bloqué car il est déjà ouvert par un autre utilisateur, un autre est corrompu, etc.

La bonne nouvelle, c’est qu’en agissant sur ces « irritants », on peut transformer l’expérience de la personne qui les subit (qu’il s’agisse d’un client ou d’un salarié) en expérience positive.

Irritants clients : les détecter pour améliorer l’expérience client

Il n’y a pas que le prix ou les fonctionnalités qui comptent pour un client lorsqu’il doit choisir un produit ou un service. Il y a aussi tous ces moments où le client interagit avec la marque, le produit ou le service.

Dans la perception client, les irritants prennent le pas sur le positif.

Avez-vous vraiment envie d’être fidèle à une entreprise qui vante son service Client tout en vous imposant de rédiger un courrier dès que vous rencontrez un problème, qui vous invite à passer par son centre de contact automatisé avec 15 options (appuyez sur 1 si …), qui vous facture une pénalité car vous n’avez pas vu tout en bas le paragraphe concernant un service non compris, qui vous vend un service sans engagement mais où le désengagement a quand même un prix, etc. Les irritants colorent l’expérience client, et cette insatisfaction est parfois bien difficile à dépasser.

Pour autant, les irritants ne sont pas irréversibles. Si on les trace, si l’on déroule un processus systématique d’écoute Client, on peut y répondre efficacement.

Une fois recensés, le plus gros est fait. Car ces dysfonctionnements pourront alors être analysés, décortiqués. Ils sont posés. Leur traitement pourra être priorisé en fonction de la facilité à y apporter une réponse. Certains irritants demanderont une action simple et peu coûteuse et pourront être corrigés rapidement : changer la couleur d’un bouton d’action sur le site marchand, systématiser les emails de suivi de commande, etc. D’autres irritants demanderont une implication plus grande pour une réponse plus longue à mettre en œuvre : formation des équipes en charge de …, développement d’une nouvelle application sur smartphone, création d’un nouveau packaging, etc.).

La transformation et le développement de l’entreprise dépendent en partie de sa capacité à pouvoir détecter et gérer durablement les irritants, notamment dans un contexte concurrentiel où le service est devenu essentiel et où le client doit être au cœur de l’ensemble des processus.

Pour instaurer une véritable culture de l’amélioration de l’expérience Client, plusieurs voies sont possibles et se complètent bien souvent :

  • Mesurer le niveau de satisfaction actuel des clients (on ne peut améliorer que ce que l’on peut mesurer) : veille sur la e-réputation de la marque / de l’entreprise, indice NPS (pour « Net Promoteur Score »).
  • Mettre le client au cœur de l’ensemble des processus de l’entreprise : le client ne peut plus être un acteur en bout de chaîne.
  • Former les équipes qui sont au contact direct ou indirect des clients à écouter et détecter les problématiques, même quand elles ne sont pas formulées clairement par les clients, puis leur donner des moyens simples, rapides et efficaces pour faire remonter toutes ces pépites.
  • Pour gérer toutes les solutions d’amélioration issues de l’analyse de ces irritants, s’appuyer sur un logiciel de gestion des plans d’actions.

La chasse aux « irritants opérationnels » pour améliorer l’efficacité et la satisfaction des collaborateurs

Au-delà de l’expérience client, il y a les irritants opérationnels ; cet environnement « nocif » et ces activités improductives que tout le monde subit sans les remettre en question. Cumulés, ils sont une source de gaspillage colossale, et ils abiment la confiance des salariés qui s’essoufflent face à la multitude des petits problèmes récurrents, laissés de côté.

Ces dysfonctionnements exaspèrent, dégradent la motivation des équipes, donc leur productivité. C’est bien souvent par méconnaissance que le management laisse perdurer ces irritants.

2 grandes sources d’irritants opérationnels :

  • Les conditions de travail : il s’agit ici de traiter tous ces petits cailloux dans les chaussures voire les grains de sables quand on vise l’excellence opérationnelle.
  • L’organisation du travail : il s’agit de toutes les tâches sans valeur ajoutée, répétitive et chronophage, des outils obsolètes et des manques de moyens.

Le traitement des irritants permettra à chaque collaborateur de fournir les meilleurs résultats possibles dans le cadre de son travail.

Là encore, certains demanderont une action simple et d’autres, un travail sur le long terme, la priorité étant de reconnaître l’existence de ces irritants, susceptibles de dégrader la performance globale de l’entreprise à long terme.

Etre à l’écoute de ses collaborateurs, oui, mais de façon constante et surtout, organisée. Un processus semblable à celui permettant de gérer les irritants clients permet de remonter les problèmes, d’analyser les causes racines, de collecter les propositions puis de piloter les plans d’actions qui en découlent

Irritants clients, irritants opérationnels, dans tous les cas de figure, la gestion des irritants doit être intégrée à une véritable culture d’amélioration continue et donc reposer sur une solide maîtrise des plans d’actions. Ecouter sans agir n’est pas une option.

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