Témoignage client Sofinco : traiter et résoudre les irritants dans le cadre de l’amélioration continue
Depuis 2014, Sofinco mène une démarche d’amélioration continue pour renforcer la satisfaction de ses clients et partenaires, et faciliter le travail de ses collaborateurs. Avec un taux de résolution de 94 % des irritants remontés, le dispositif est reconnu pour sa capacité à améliorer l’efficacité opérationnelle au service de toutes ses parties prenantes. Découvrez les témoignages de Laurence Catteau, Sophie Desreumaux et Stéphanie Ledrole sur les coulisses de la démarche et comment IDhall vient soutenir leurs actions.
A propos de Sofinco
Sofinco est, en France, la marque commerciale de Crédit Agricole Consumer Finance, filiale de crédit à la consommation de Crédit Agricole S.A. qui distribue une gamme étendue de crédits aux particuliers et de services associés sur l'ensemble des canaux de distribution : vente directe, financement sur le lieu de vente (automobile et équipement de la maison) et partenariats. Sofinco propose des solutions adaptées aux besoins de ses clients et de ses partenaires (grandes enseignes de la distribution, de la distribution spécialisée et institutionnels). En 2020, Sofinco a financé 1,8 million de projets de consommation.
Il y a sept ans, l’entreprise a mis en place un dispositif d’amélioration continue pour piloter le traitement des dysfonctionnements métiers et la gestion des irritants, afin d’améliorer constamment l’expérience client et celle des collaborateurs. Il est aujourd’hui reconnu comme l’un des plus avancés au sein du Groupe Crédit Agricole. Son succès repose notamment sur l’état d’esprit collaboratif qui anime Sofinco et qui permet de faire évoluer régulièrement le dispositif en fonction des enjeux de l’entreprise et de ses clients.
Les sujets remontés sont de plus en plus complexes car ils touchent de nombreux aspects : digitalisation, aspects règlementaires, nouvelles organisations du travail… avec une symétrie des attentions car un irritant client non résolu finit par irriter le partenaire ou le collaborateur. Il était donc important d’avoir un prisme unique et de tout traiter de manière centralisée pour que le dispositif fonctionne et reste dans l’esprit de tous les collaborateurs.
Responsable du dispositif d’Amélioration continue – Sofinco
Faciliter le travail des collaborateurs impliqués dans la démarche
En 2014, la Direction Générale a impulsé la démarche pour traiter les irritants et améliorer l’expérience client, puis le dispositif s’est élargi pour intégrer les irritants collaborateurs. Le suivi des dysfonctionnements a commencé par être fait dans Excel mais ce n’était pas approprié car il y avait beaucoup de textes déclaratifs et pas uniquement des données structurées. Des tests ont également été faits sur d’autres outils mais qui se sont révélés vite inconfortables. Toutes les directions métiers se sont impliquées, mais la démarche était alors scindée entre irritants clients et collaborateurs avec une gouvernance et une animation distinctes et des initiatives suivies dans des fichiers différents, ce qui compliquait le suivi et le pilotage.
En 2018, Laurence Catteau a repris le dispositif pour relancer l’animation de manière transversale et délivrer une expérience utilisateur plus performante. Un travail a d’abord été mené avec le service communication pour donner une nouvelle identité, améliorer les supports de présentation. Puis l’équipe a recherché un outil adapté pour simplifier les déclarations et le suivi des initiatives.
Pour que l’ensemble des collaborateurs répartis sur tout le territoire puisse identifier et remonter des initiatives d’amélioration continue, le dispositif devait reposer sur des principes simples de fonctionnement et être facilement accessible. Les efforts de chacun doivent être soutenus à la fois par les managers mais aussi s’appuyer sur une plateforme qui facilite le travail d’animation au quotidien.
Responsable du dispositif d’Amélioration continue – Sofinco
Le choix de la plateforme IDhall et les premiers bénéfices obtenus
Dès la première démonstration d’IDhall, l’équipe en charge de l’amélioration continue de Sofinco a vu le potentiel de l’outil et le choix a été fait de l’implémenter. Sophie Desreumaux a alors rejoint l’équipe et a commencé par reprendre toutes les initiatives en cours afin de commencer à utiliser IDhall sur des cas concrets.
Le changement d’outil a permis de renforcer rapidement la dimension collaborative par une meilleure adhésion des utilisateurs grâce à la facilité de saisie et à la transversalité des échanges au sein de la plateforme. La plateforme e-Learning disponible avec IDhall facilite également l’adoption des bonnes pratiques et des bons usages dans l’outil par les animateurs. Dans l’enquête de satisfaction organisée après 6 mois d’utilisation, 94 % des répondants ont donné des notes positives en reconnaissant à la fois la facilité d’enregistrement d’une initiative (note de 8/10) et l’efficacité de la prise en charge et du suivi de l’initiative (note de 7,6/10).
L’outil a clairement permis de relancer et de faire avancer les sujets en accélérant les délais de résolution des irritants. Bien sûr, l’animation et la gouvernance sont très importantes pour le succès de la démarche, il faut orchestrer et prioriser, mais lorsque tout est centralisé dans un outil convivial, c’est vraiment plus facile de suivre toutes les actions à mener dans le temps.
Chargée amélioration des processus – Sofinco
Des comités optimisés tant en termes de préparation que de suivi grâce à IDhall
Aujourd’hui, tous les sujets sont traités, y compris les plus complexes et transversaux car tout est suivi dans IDhall, ce qui permet de rester au plus près du terrain et de piloter de bout en bout les initiatives en valorisant la participation des collaborateurs. Le comité d’affectation utilise IDhall en séance pour évaluer chaque semaine les initiatives qui peuvent arriver de toutes les directions : la qualification est effectuée directement dans l’outil et l’on fixe également les échéances pour suivre au mieux les actions à faire dans la durée.
Avant IDhall, toutes les statistiques de suivi et le reporting devaient être faits à la main via des exports de données Excel et des formules qui étaient sources d’erreur et absolument pas collaboratives. IDhall a changé radicalement ma manière de travailler pour préparer les comités de suivi : je suis passé de plusieurs heures à quelques clics. Toute l’information est disponible en temps réel, on voit le baromètre des nouvelles initiatives et celles clôturées en un clic.
Chargée amélioration des processus – Sofinco
Toute l’équipe en charge de l’amélioration continue s’accorde sur le fait que c’est l’implication de l’ensemble des contributeurs, des déclarants aux experts, qui détermine la réussite et qu’IDhall a clairement renforcé la collaboration et la responsabilisation des collaborateurs sur la remontée des dysfonctionnements. Laurence Catteau nous rappelle ainsi les propos d’Henry Ford : « Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite. »
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