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Le lexique #cplusclair : la méthode QQOQCP

Chaque entreprise est confrontée au quotidien à des problématiques nombreuses et variées. Certaines peuvent être claires et la solution à déployer évidente ; mais d’autres sont bien plus complexes et requièrent une plus grande clairvoyance sur le fond du problème. Pour celles-ci, il est important de se poser les bonnes questions, de collecter les bonnes informations et ainsi les explorer sous tous les angles. La méthode QQOQCP peut alors vous aider.

I keep six honest serving men. They taught me all I knew. Their names are What and Why and When and How and Where and Who.
Rudyard KIPLING dans The Elephant’s Child

Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ?

« QQOQCP » est l’acronyme qui résume les 6 questions suivantes : Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Cette méthode consiste à poser un questionnement systématique pour collecter toutes les données nécessaires afin de dresser un état des lieux de l’existant dans le but d’identifier la vraie nature du problème et d’en décrire précisément le contexte.

Dans une démarche d’analyse critique et constructive, il est essentiel de compiler des informations exhaustives de qualité. D’où l’utilisation de questions ouvertes qui imposent des réponses étayées et aident ainsi à cerner, clarifier et cadrer la problématique.

Une meilleure connaissance de toutes les dimensions d’un problème permettra ensuite de proposer les actions pertinentes à déployer ou les bonnes corrections à apporter. Vous pourrez retrouver cette méthode sous d’autres dénominations telles que : méthode de questionnement, les Five W’s (en anglais) ou Cinq W (en français).

A savoir : il existe une variante de la méthode QQOQCP incluant une question supplémentaire : « Combien ? » ; devenant de fait la méthode QQOQCCP. Nous allons évoquer cette question « Combien ? » dans notre tableau d’applications ci-dessous mais garderons le sigle QQOQCP pour le reste de l’article.

A quoi sert la méthode QQOQCP ?

La méthode QQOQCP possède de nombreuses applications aussi différentes les unes que les autres. Elle s’adapte parfaitement, par sa simplicité et sa polyvalence, à des structures, configurations et problématiques variées, ce qui lui permet d’être utilisée à tous les niveaux de l’entreprise :

  • Au niveau stratégique pour construire ou améliorer une stratégie de conquête de marchés par exemple ;
  • Au niveau du management pour améliorer l’organisation et les processus lors de brainstormings ;
  • Au niveau de la qualité en tant qu’outil d’aide à la résolution de problème ;
  • Au niveau de l’innovation pour booster l’émergence de solutions et d’idées au service du progrès ;
  • Au niveau de la gestion de projet d’une manière générale.

Les avantages de la méthode QQOQCP

La force de la méthode QQOQCP réside dans ses 4 caractéristiques :

  • Simple : nul besoin de formation ni de personnes qualifiées dans la méthode pour mener à bien ces questionnements.
  • Systématique : c’est la clé du succès de poser systématiquement toutes les questions à chaque fois.
  • Polyvalente : elle peut être utilisée aussi bien pour élaborer un nouveau processus que mettre en place une action corrective.
  • Exhaustive : la méthode permet d’obtenir une vision à 360° de la problématique et de percevoir les pistes de résolution…

La mise en œuvre et les applications de la méthode QQOQCP

La méthode QQOQCP se décompose en 3 grandes étapes :

  1. Décrire la situation initiale,
  2. Relever les éléments clés et les hiérarchiser,
  3. Proposer des actions pertinentes et surtout adéquates.

Les questions QQOQCP sont utilisées pour l’état des lieux (phase 1). C’est à partir de ces réponses et de la vue d’ensemble obtenue qu’il est possible de détecter les éléments essentiels (phase 2) et de proposer des solutions (phase 3).

Pour simplifier, voici une liste d’exemples de questions et d’explications.

Quoi ?

Explication : Description de la tâche, de l’activité, de la problématique, de l’objet du projet.

Cibles : Objets, actions, procédés, machines…

Exemples de questions : Quel est le problème / le risque ? Quelle est la situation ? Quelles sont les caractéristiques du produit ? Comment fonctionne le service ?

Qui ?

Explication : Définition des parties prenantes engagées, des personnes responsables ou concernées.

Cibles : Responsables, clients, fournisseurs, victimes, acteurs…

Exemples de questions : Qui est en charge ? Qui rencontre le problème ? A qui faire appel pour la réalisation ?

Où ?

Explication : Description du lieu.

Cibles : Lieu, atelier, poste…

Exemples de questions : Où le problème s’applique-t-il ? Les locaux sont-ils faciles d’accès ? Sur quelle machine rencontre-t-on le problème ?

Quand ?

Explication : Définition du moment où a eu lieu, a lieu ou aura lieu la situation.

Cibles : Dates, durée, fréquence…

Exemples de questions : Quel est le délai de réalisation ? Quelle est la date d’implantation ? A quelle fréquence a lieu le problème ?

Comment ?

Explication : Définition d’une manière de procéder, des étapes et de la méthode employée.

Cibles : Procédures, méthodes d’organisations, actions, moyens, techniques…

Exemples de questions : Dans quelles conditions ou circonstances ? Comment le service est organisé ? Quelles sont les méthodes utilisées ? Quels moyens sont mis en œuvre ?

Combien ?

Explication : Définition des moyens, du matériel, des équipements.

Cibles : Quantités, budget…

Exemples de questions : Quel coût ? Quelles ressources ? Combien de jours-homme ?

Pourquoi ?

Explication : Description de la motivation ou de l’objectif visé, voire de la justification ou de la raison d’un mode de fonctionnement.

Cibles : Buts, finalités, justifications…

Exemples de questions : Quel est l’objectif visé ? Pourquoi avoir choisi cette formation / cet équipement ?

La question du « Pourquoi ? » est essentielle pour mieux comprendre, il ne faut pas hésiter à la poser après chaque réponse aux autres questions QQOQC(P).

Exemples concrets de la méthode QQOQCP

Il n’est pas toujours aisé de formuler les questions appropriées lors de l’application de la méthode QQOQCP. Pour faciliter ce processus, voici des exemples concrets d’utilisation de cette méthode dans divers contextes.

1. Améliorer la qualité de produits manufacturés

Quoi : Quels aspects spécifiques de la qualité des produits manufacturés doivent être améliorés ?

Exemple : Cela peut inclure l’amélioration de la durabilité des matériaux, la réduction des défauts de fabrication, ou l’amélioration de la précision des produits.

Qui : Qui sont les acteurs impliqués dans le processus de fabrication et du contrôle qualité des produits ?

Exemple : Les acteurs impliqués peuvent être les opérateurs de machines, les ingénieurs, les inspecteurs de contrôle, et les responsables de la production.

Où : Où se déroule la fabrication des produits et les contrôles de qualité ?

Exemple : La fabrication des produits peut se faire en interne dans l’usine de l’entreprise ou en sous-traitance chez des fournisseurs externes.

Quand : À quel moment du processus de fabrication sont identifiés les problèmes de qualité, et quand sont effectués les contrôles ?

Exemple : Les problèmes de qualité peuvent être identifiés lors de l’assemblage final. Ils sont effectués à plusieurs étapes du processus de fabrication, y compris avant et après l’assemblage.

Comment : Comment les contrôles qualité sont-ils effectués, et comment les problèmes de qualité sont résolus ?

Exemple : Les contrôles qualité peuvent inclure des tests de performance, des inspections visuelles, et des mesures précises. Les problèmes de qualité sont résolus en identifiant leurs causes, en apportant des modifications aux processus de fabrication, et en mettant en place des procédures de suivi.

Pourquoi : Pourquoi est-il crucial d’améliorer la qualité des produits manufacturés, et comment cela se traduit-il par des avantages pour l’entreprise ?

Exemple : L’amélioration de la qualité est essentielle pour satisfaire les clients, réduire les retours et les réclamations, et renforcer la réputation de l’organisation. Cela se traduit par une augmentation de la fidélisation, une réduction des coûts de garantie, et une croissance des ventes.

2. Améliorer la satisfaction client globale en mettant en place une réunion régulière pour une entreprise de services

Quoi : Quels aspects spécifiques de l’expérience client lors des réunions régulières doivent être améliorés pour répondre aux attentes des clients et augmenter leur satisfaction globale ?

Exemple : Cela peut inclure l’amélioration de la clarté des informations partagées lors des réunions, une meilleure gestion du temps de réunion, ou l’ajout d’un ordre du jour plus structuré.

Qui : Qui sont les clients cibles participant aux réunions régulières, et qui sont les membres de l’organisation responsables de l’organisation et de la gestion de ces réunions ?

Exemple : Si l’organisation opère en B2B et B2C, il peut s’agir du segment B2B. Les employés impliqués incluent les gestionnaires de compte, les chefs de projet et les facilitateurs de réunion.

Où : Où se tiennent généralement les réunions régulières avec les clients pour maximiser la satisfaction client globale ?

Exemple : Les réunions régulières peuvent avoir lieu en personne dans les bureaux de l’entreprise, en ligne via des outils de vidéoconférence, ou dans les locaux du client selon les préférences et les besoins.

Quand : À quelle fréquence et à quel moment précis les réunions régulières ont-elles lieu pour maintenir une interaction client efficace ?

Exemple : Les réunions régulières ont lieu mensuellement en début de matinée pour s’assurer qu’elles n’interfèrent pas avec d’autres activités de nos interlocuteurs.

Comment : Comment les commentaires de nos interlocuteurs sont recueillis lors de ces réunions, et comment sont-ils pris en compte pour améliorer l’expérience client et augmenter la satisfaction globale ?

Exemple : Les commentaires sont recueillis grâce à des discussions ouvertes pendant les réunions, des enquêtes de satisfaction post-réunion et des entretiens individuels. Les commentaires sont analysés pour identifier les domaines à améliorer, comme la personnalisation des discussions ou l’amélioration des temps de réponse.

Pourquoi : Pourquoi est-il essentiel de mettre en place des réunions régulières pour améliorer la satisfaction client globale, et comment cela se traduit-il par des avantages pour l’entreprise ?

Exemple : La mise en place de réunions régulières est essentielle pour renforcer les relations client, identifier les besoins en temps réel, résoudre les problèmes rapidement, et maintenir une communication ouverte. Cela se traduit par une augmentation de la fidélisation des clients, une réputation positive, et une croissance des affaires grâce aux recommandations et à la rétention client.

3. Élaborer un plan de marketing pour un nouveau produit

Quoi : Quel est l’objectif du plan marketing ?

Exemple : L’objectif du projet est de promouvoir un nouveau produit sur le marché.

Qui : Qui sont les membres de l’équipe responsable de l’élaboration du plan ?

Exemple : L’équipe peut inclure des spécialistes du marketing, des designers, des rédacteurs publicitaires, et des responsables des ventes.

Où : Où le plan de marketing sera-t-il mis en œuvre ?

Exemple : Le plan marketing sera mis en œuvre en ligne via les réseaux sociaux, les publicités payantes, et hors ligne lors d’événements locaux.

Quand : Quand le plan de marketing sera-t-il exécuté ?

Exemple : Le plan de marketing débutera en janvier et se poursuivra pendant les six premiers mois de l’année.

Comment : Comment le plan de marketing sera-t-il exécuté, quelles stratégies publicitaires seront utilisées ?

Exemple : Le plan comprendra des campagnes publicitaires ciblées sur les médias sociaux, des e-mails marketing, des promotions spéciales, et des événements de lancement du produit.

Pourquoi : Pourquoi est-il essentiel de créer ce plan marketing ?

Exemple : Le plan marketing est essentiel pour attirer l’attention des clients potentiels, générer des ventes et augmenter la notoriété du nouveau produit sur le marché.

4. Optimiser la stratégie de vente d’une entreprise

Quoi : Quels sont les aspects de la stratégie de vente à améliorer ?

Exemple : Il peut s’agir d’augmenter les ventes en ligne, de développer de nouveaux canaux de vente ou d’améliorer la gestion des prospects.

Qui : Qui sont les membres de l’équipe commerciale et de gestion des ventes ?

Exemple : L’équipe commerciale peut comprendre des représentants des ventes, des responsables des comptes et des directeurs des ventes.

Où : Où se déroulent les activités de vente ?

Exemple : Les activités de vente peuvent se dérouler en ligne, en magasin ou sur le terrain chez les clients.

Quand : À quel moment les ventes ont-elles lieu ?

Exemple : Les ventes peuvent varier en fonction des saisons, avec des périodes de pointe pendant les vacances.

Comment : Comment les ventes sont-elles effectuées, quelles stratégies de vente sont utilisées ?

Exemple : Les ventes peuvent être effectuées en personne, en ligne, par téléphone, ou via des partenariats. Les stratégies peuvent inclure des promotions, des offres spéciales, et des programmes de fidélisation.

Pourquoi : Pourquoi est-il essentiel d’optimiser la stratégie de vente ?

Exemple : Il est essentiel d’optimiser la stratégie de vente pour augmenter les revenus, atteindre de nouveaux clients, et rester compétitif sur le marché.

En synthèse, la méthode QQOQCP est un outil extraordinaire pour mieux comprendre et mieux cerner une situation si elle est bien maitrisée et utilisée à bon escient. Elle permet d’apporter des solutions efficaces aux problématiques rencontrées et contribue à créer une dynamique positive d’amélioration continue dans l’entreprise.

Pour continuer votre lecture, nous vous invitons à découvrir comment mener à bien les projets et plans d’actions définis à l’issue de vos prochaines analyses QQOQCP :

Comment réussir ses plans d’action ?

Cet article initialement publié le 3 mai 2018 a été mis à jour le 18 octobre 2023.

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