Opérateur de télécommunications français, SFR accompagne des millions de clients particuliers et professionnels sur des services mobiles, internet, téléphonie et télévision. Dans un environnement où l’expérience client dépend de nombreux métiers, points de contact et situations terrain, l’entreprise a lancé un grand programme de transformation baptisé SFR imagine.
Porté par la direction générale, ce programme vise notamment à améliorer l’expérience client et l’expérience collaborateur. Pour renforcer l’écoute du terrain, SFR a choisi de s’appuyer sur l’outil IDhall. La démarche concerne un périmètre particulièrement large, avec 12 000 collaborateurs issus de métiers très différents : siège, boutiques, services clients et équipes terrain.
Son objectif : faciliter la remontée des idées, retours d’expérience et irritants observés au quotidien, afin de mieux identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client.
Dans cet article témoignage, découvrez comment SFR a structuré sa démarche d’écoute terrain et collaborateurs avec IDhall, en passant de remontées dispersées à une plateforme centralisée, visible et pilotée. Audrey Hans, aujourd’hui en charge de l’animation de la plateforme SFR imagine, et Sébastien Rubaud, qui a cadré et lancé le dispositif, partagent leur retour d’expérience sur cette démarche collaborative.
Donner la parole au terrain pour améliorer l’expérience client
SFR imagine est né d’une volonté forte, dont celle notamment de faire de chaque collaborateur un acteur de l’amélioration de l’expérience client.
Avant le lancement de la plateforme, plusieurs canaux existaient déjà pour faire remonter des sujets. Cependant, ils ne facilitaient pas toujours l’expression des idées de tous les collaborateurs, notamment ceux qui étaient les plus éloignés du client ou des circuits de décision.
Avec IDhall, SFR a ouvert un point d’entrée commun. Chaque collaborateur peut partager une idée, signaler un irritant ou proposer une amélioration, quel que soit son métier ou son niveau hiérarchique.
Cette ambition a été portée au plus haut niveau de l’entreprise. Mathieu Cocq, PDG de SFR, et les membres du COMEX, ont été moteurs dans la démarche et dans le choix de la plateforme. Cette implication forte a donné au projet une légitimité particulière dès son lancement.
Notre PDG Mathieu Cocq voulait trouver un moyen d’accélérer la capacité des collaborateurs à faire remonter une idée ou une proposition d’amélioration. C’était l’objectif initial de la plateforme.
Cette ouverture est essentielle dans une entreprise comme SFR, où les irritants clients peuvent être observés à différents niveaux : en boutique, au service client, sur le terrain, au siège, mais aussi par les collaborateurs eux-mêmes lorsqu’ils utilisent les services de l’entreprise.
Centraliser des remontées auparavant dispersées
Avant IDhall, les remontées passaient souvent par les réseaux internes. Les collaborateurs transmettaient un sujet à une personne qu’ils connaissaient, en espérant qu’elle soit la bonne interlocutrice, qu’elle ait le temps de traiter le sujet et qu’un retour soit fait.
Cette organisation rendait le suivi difficile. Certaines remontées avançaient, d’autres s’arrêtaient en cours de route. Pour les collaborateurs, le manque de visibilité pouvait créer de la frustration et décourager les futures contributions.
IDhall a permis à SFR de centraliser les idées et les irritants clients dans une plateforme unique. Les remontées sont visibles, structurées et orientées vers les bons interlocuteurs.
Grâce à IDhall, nous avons enfin une visibilité centralisée sur tous les irritants de nos clients. Avant, certains sujets pouvaient nous échapper. Aujourd’hui, nous savons à qui les remonter et ils arrivent chez les bonnes personnes.
La plateforme permet aussi de qualifier les remontées grâce à des tags et des champs personnalisés. SFR peut ainsi analyser plus finement les sujets, identifier leur nature et mieux objectiver les irritants remontés.
Aujourd’hui, chaque collaborateur peut faire remonter un sujet et savoir qu’il sera visible, suivi et pris en compte.
Structurer le traitement des idées avec des référents métiers
Avant même l’ouverture de la plateforme, SFR avait cadré la démarche et validé son fonctionnement en COMEX. L’objectif n’était pas seulement de créer un dispositif capable de recueillir les idées des collaborateurs, mais aussi d’en assurer le traitement et le suivi dans la durée.
Pour cela, SFR s’est appuyé sur une dizaine de référents, identifiés dans les grandes directions de l’entreprise. Leur rôle est d’examiner les remontées, de solliciter les bonnes personnes en interne, d’apporter des réponses aux collaborateurs et de s’assurer du bon avancement des actions mises en œuvre suite à une remontée.
SFR a également identifié une communauté de collaborateurs volontaires autour de la plateforme. Ces personnes, reconnues pour leur expertise, leur réseau interne et leur envie de faire avancer les sujets, jouent un rôle de relais terrain.
La plateforme nous a permis d’identifier des collaborateurs moteurs, animés par l’envie de faire avancer les sujets et capables de relayer la démarche sur le terrain.
Cette dynamique collective donne plus de poids aux retours d’expérience issus du terrain et renforce l’idée que chacun peut contribuer concrètement à l’amélioration continue.
La plateforme donne et libère la parole. Elle allait très bien avec notre leitmotiv : nous sommes tous acteurs de l’expérience client. On a tous une idée ou un retour d’expérience à partager pour mettre une pierre à l’édifice. IDhall permet vraiment cela.
Cette ouverture de la contribution implique cependant de pouvoir absorber, analyser et faire avancer jusqu’au bout les idées remontées. La réussite de la démarche repose donc aussi sur la mobilisation des équipes internes et sur la capacité à traiter concrètement les sujets partagés.
Je recommande cet outil, à condition de l’inscrire dans une vraie structure d’analyse et d’exploitation des idées. Pour que la démarche porte ses fruits, il faut qu’il y ait une mobilisation interne capable de traiter les contributions.
Rendre visibles les résultats pour maintenir l’engagement
L’organisation s’est accompagnée d’un travail régulier de communication interne. Dès le lancement, SFR a présenté la démarche via un webinaire, des emails et l’intranet, puis a partagé des bilans réguliers pour montrer au COMEX et aux collaborateurs que les idées étaient bien prises en compte.
Après un an d’utilisation, SFR dispose de premiers résultats concrets. La plateforme s’est d’abord structurée autour de deux grands axes de contribution : l’amélioration de l’expérience client et l’amélioration de l’efficacité des collaborateurs au quotidien.
Le premier axe concentre la majorité des remontées. Le second offre aux collaborateurs un cadre pour signaler ce qui peut être simplifié, fluidifié ou amélioré dans leur travail quotidien.
Un an après le lancement de la plateforme, nous comptons presque 700 remontées sur les deux axes principaux : une grande majorité sur l’expérience client et une centaine sur l’amélioration de l’expérience collaborateur. Environ 25 % ont été mises en œuvre et 25 % sont en cours de mise en œuvre.
Ces résultats permettent à SFR de montrer que les contributions ne restent pas sans suite. Les remontées peuvent être suivies, qualifiées, puis partagées en interne pour donner de la visibilité sur l’avancement de la démarche.
Les reportings IDhall sont aussi devenus un outil de pilotage important. Ils donnent une vision claire des remontées, de leur avancement et des résultats à partager en interne.
Les reportings d’IDhall sont devenus essentiels dans mon pilotage quotidien. Ils me permettent de suivre l’avancement des remontées et de partager les résultats en interne.
La prise en main d’IDhall s’est faite avec l’appui des équipes Humanperf, aussi bien sur le paramétrage de la plateforme que sur la manière de faire vivre le dispositif. Pour SFR, cet accompagnement a permis d’adapter progressivement l’outil aux besoins du programme SFR imagine, sans complexifier son administration.
L’accompagnement est très important. Les équipes Humanperf sont réactives, elles nous ont appris à utiliser la plateforme et nous accompagnent aussi sur le dispositif. Je ne me sens pas seule avec l’outil ni avec la démarche, qui est nouvelle.
Aujourd’hui, la démarche continue d’évoluer avec de nouveaux usages. En boutique, par exemple, SFR a intégré des axes dédiés pour la remontée de certains cas clients nécessitant un traitement spécifique, sans créer un outil séparé du dispositif SFR imagine.
SFR prépare aussi une communication de remerciement et valorise certaines initiatives « coups de cœur ». L’objectif est de montrer ce qui a été réalisé, de reconnaître les contributions et de maintenir la dynamique auprès des collaborateurs.
Avec IDhall, SFR dispose désormais d’un dispositif centralisé pour recueillir, suivre et traiter les remontées du terrain, avec une meilleure visibilité sur les sujets liés à l’expérience client et à l’expérience collaborateur.
