L’excellence opérationnelle est-elle l’ultime niveau de l’amélioration continue ou plutôt un état d’esprit ?

14 avr. 2020

Dans un climat de transformation profonde de notre écosystème, mettre en place des changements significatifs au sein d’une organisation, petit à petit, au lieu de subir les chocs internes ou externes (changement de direction, déstabilisation du marché...), relève du bon sens mais surtout, d’une véritable stratégie basée sur une vision à long terme et de son exécution au quotidien sur le terrain.

C’est dans ce contexte que l’excellence opérationnelle trouve tout son sens pour créer puis maintenir un équilibre parfait entre la stratégie et son exécution par les personnes, les processus et la technologie. De sorte que cet équilibre génère à la fois une expérience employé enrichissante mais aussi une expérience client satisfaisante, toutes deux sources d’excellence pour l’entreprise.

En revanche, si passer de la performance à l’excellence fait rêver toutes les directions générales, comment y parvenir ?

Excellence opérationnelle : de quoi parle-t-on ?

Avant les années 2000, amélioration continue et excellence opérationnelle pouvaient désigner la même chose et l’innovation restait quant à elle la chasse gardée de la R&D. Mais depuis, la pression concurrentielle et l’instabilité de nos environnements économiques ont imposé de repenser l’entreprise dans sa globalité pour offrir des éléments de différenciation à tous les niveaux.

Pour mieux comprendre, revenons sur les 3 principes clés à la base de l’excellence opérationnelle :

1L’orientation client

La valeur ajoutée de l’entreprise est uniquement celle qui compte aux yeux de ses clients et cela suppose d’être constamment à leur écoute afin de pouvoir ajuster ses produits / services en conséquence par rapport aux besoins réels. L’excellence opérationnelle s’assure ainsi de répondre à la question « comment concevoir des produits et services parfaitement adaptés aux besoins des clients ? ».

2L’efficience

Au-delà de fournir le bon produit ou le juste service, il est également important que l’organisation soit efficiente pour les produire, c’est à dire en éliminant les gaspillages et en optimisant l’efficacité sur l’ensemble de la chaine de valeur. L’excellence opérationnelle répond ici à la question « comment produire mieux, plus vite et moins cher ? ».

3La responsabilisation

C’est en encourageant à améliorer en permanence le processus, au niveau de chacun des collaborateurs et en boostant leur capacité à mieux s’organiser que les résultats seront les plus pertinents. L’excellence opérationnelle répond alors à la question « comment obtenir durablement l’implication de chacun, des managers jusqu’aux opérationnels ? ».

Alors, philosophie ou démarche ?

La question se pose vraiment et il n’est pas garanti qu’il n’y ait qu’une seule réponse. Loin d’être une simple méthode, l’excellence opérationnelle est avant tout un changement d’état d’esprit au sein même de l’organisation. Nous pourrions alors parler de philosophie, dans laquelle prédominent les attentes clients, la pratique et l’auto-contrôle. En effet, l’excellence opérationnelle n’est absolument pas une démarche de cost-killing ; la baisse des coûts est uniquement un effet induit par la recherche constante d’une meilleure efficience dans la durée.

L’excellence opérationnelle n’est pas non plus une vision idéalisée et éthérée de la réalité de l’entreprise. Toute entreprise, dans sa quête de l’excellence opérationnelle se doit d’avoir une vision business et une ambition chiffrée car cela demande un investissement très fort dans le temps de la part de tous les équipes.

L’excellence opérationnelle est peut-être les deux à la fois puisqu’elle intègre aujourd’hui une dimension plus large et plus ouverte laissant davantage de place au (re)design des procédés, à l’intégration de nouvelles technologies et à l’élargissement de l’offre pour créer davantage de valeur.

Amélioration continue ou innovation ? L’excellence opérationnelle est-elle le graal ?

Ces deux dimensions ne peuvent plus être ignorées et prises séparément, sinon l’entreprise risquerait de se retrouver face à d’importantes contradictions. Évidemment, l’excellence opérationnelle a de nombreux points communs avec l’amélioration continue tels que la résolution des problèmes et la diminution des gaspillages. Des problématiques pour lesquelles les méthodes Lean, Six Sigma, 5S, Kaizen, etc. apportent évidemment des réponses intéressantes.

D’ailleurs, si vous souhaitez connaître toutes les bonnes pratiques pour mener à bien vos démarches d’amélioration continue, téléchargez notre ebook :

En revanche, la nouvelle dimension de l’excellence opérationnelle cherche davantage à ce que les impératifs d’amélioration continue et d’innovation soient parfaitement alignés avec la stratégie d’entreprise et pleinement intégrés à sa culture. Cette quête continue de la perfection doit s’illustrer au quotidien dans toutes les dimensions de l’organisation selon quatre principes majeurs.

1Satisfaire le client

Le client est au cœur de l’excellence opérationnelle, il en est le moteur. Cela exige d’avoir le bon prisme : la seule valeur réelle est celle perçue par le client. Cela exige parfois que les équipes R&D sortent de leur zone de confort en envisageant par exemple la cocréation des produits ou l’enrichissement des services avec la contribution des clients.

2Aligner toutes les équipes sur une vision partagée

Le partage de la vision conditionne l’engagement des équipes au quotidien et cela exige une communication constante de la part de la direction et des managers, tant au sujet des objectifs que des moyens mis en œuvre auprès de l’ensemble des collaborateurs pour les atteindre.

3Remettre l’humain au cœur du dispositif

Le respect de chaque individu et de sa capacité à contribuer à la création de valeur est l’un des principes phares de l’excellence opérationnelle. L’entreprise doit se mettre en capacité d’écouter et d’accepter des suggestions venant de toutes les parties prenantes. Favoriser la reconnaissance et la confiance améliore clairement l’implication et la productivité de tous les collaborateurs.

4Mobiliser toutes les parties prenantes, internes ou externes à l’entreprise

Dans une entreprise, chaque fonction, chaque service est interconnecté, parfois même avec d’autres entités extérieures dans le cas d’une entreprise étendue. Il est donc important d’avoir une vision élargie de l’organisation et de s’assurer que l’information et les bonnes idées circulent. C’est ainsi que chacun prendra ses responsabilités et de meilleures décisions.

L’excellence opérationnelle ou l’alignement parfait entre la stratégie d’entreprise et sa culture

Dans certaines entreprises, la recherche de l’excellence opérationnelle s’apparente plus à l’application de bonnes pratiques et autres méthodes de l’amélioration continue. Elle n’est alors pas incarnée par ses dirigeants, ni par le management et encore moins par l’ensemble de ses collaborateurs. Amélioration continue, innovation et transformation sont des démarches qui restent cloisonnées et dont les performances ne peuvent prétendre à l’excellence.

Au contraire, l’excellence opérationnelle doit véritablement faire partie de l’ADN de l’entreprise et être partagée par chacun : des collaborateurs qui l’intègrent dans un véritable état d’esprit à chaque instant du quotidien jusqu’aux managers capables de diriger leurs équipes avec humilité et bienveillance.

On rejoint ici le savoir-être des individus, ce que seule une culture d’entreprise peut changer. L’excellence opérationnelle est donc moins une question de méthodes ou d’outils que de stratégie d’entreprise centrée sur l’adhésion des collaborateurs à la vision long terme et déclinée parfaitement à tous les niveaux hiérarchiques de l’organisation.

En revanche, si l’excellence opérationnelle permet de courir plus vite, l’excellence décisionnelle permet quant à elle de courir d’abord dans la bonne direction. L’intelligence collective peut en effet vous aider à réduire les risques décisionnels sur des sujets à forts enjeux et notamment tout ce qui touche au collectif, mais comment faire concrètement ?