La TX ou Total Experience sera-t-elle la tendance incontournable de la décennie à venir ?

2022 sera-t-elle l’année phare d’un nouveau concept qui libèrera enfin les énergies de l’entreprise et favorisera le succès des programmes de transformation digitale ? C’est en tout cas ce que promet le nouveau buzzword « Total Experience » ou « TX » présenté fin 2020 par le célèbre cabinet Gartner comme la réponse aux bouleversements engendrés par la crise sanitaire de CoViD-19. Mais de quoi s’agit-il concrètement ? Découvrez dans ce nouvel article la définition de la Total Expérience et notre vision de ce qu’elle implique si vous souhaitez la mettre en œuvre.

TX : vers une expérience totale ?

L’amélioration de l’expérience client (CX pour Customer Experience) que l’on prônait depuis des années comme le pilier de la croissance, a été chamboulée par la crise sanitaire de 2020 qui a rebattu les cartes. En effet, l’expérience collaborateur (EX pour Employee Experience) a repris toute son importance face au soudain recours massif au télétravail et ses conséquences organisationnelles et sociales. Un autre impact réside dans la nécessité de revoir l’expérience organisationnelle (OX pour Organizational Experience) afin de repenser la résilience de l’entreprise, d’optimiser ses processus et pérenniser ses marges de manœuvre. Enfin, toutes ces ambitions s’inscrivent dans un paysage numérique où les outils informatiques doivent relever le défi d’une expérience utilisateur (UX pour User Experience) fluide et réussie. CX, EX, OX, UX, tout un programme !

C’est précisément la réunion de toutes ces expériences que le Gartner a identifiée fin 2020 comme une des tendances stratégiques majeures. La « Total Experience » ou « l’expérience totale » vise ainsi à augmenter la réussite des programmes de transformation digitale en supprimant les silos et en réunissant les équipes et les technologies. L’objectif est de créer des expériences multiples et interconnectées pour toutes les parties prenantes de l’entreprise : clients, partenaires, fournisseurs et employés. La Total Experience est donc quelque part un nouveau terme pour désigner une approche unifiée de la compétitivité que nous évoquons déjà depuis bien longtemps. Les interactions entre les personnes et les entreprises ne cessent d’augmenter et de s’accélérer grâce notamment au numérique, mais plutôt que de gérer tous les sujets indépendamment, les entreprises qui font le choix d’une approche globale de leur performance ont tendance à se différencier nettement plus rapidement que les autres et ainsi à surpasser leurs concurrents. C’est pourquoi l’expérience totale est déjà plébiscitée dans des secteurs comme celui du Retail, où la concurrence fait rage !

CX (Customer Experience) et EX (Employee Experience) sont-elles les bases de l’expérience totale ?

Oui, et ce principe est vrai dans tous les secteurs d’activité. Il ne fait plus aucun doute aujourd’hui que l’amélioration constante de l’expérience client est un véritable accélérateur de développement pour l’entreprise. Certaines en avaient fait le pilier de leur culture, conscientes que cela ne pouvait fonctionner que si tous les collaborateurs vivaient pleinement cette quête au quotidien.

On peut ainsi citer l’exemple de Zappos, spécialisé dans la vente de chaussures en ligne, qui a multiplié son chiffre d’affaires par 1 000 en 10 ans en positionnant la qualité de la relation client au cœur de l’entreprise. Les clients avaient ainsi accès à un service support disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dont les collaborateurs n’avaient aucune contrainte de durée d’appel et étaient tout à fait libres de rembourser le client s’ils jugeaient que la satisfaction n’était pas au rendez-vous. Erigé en modèle à suivre pour bon nombre d’entreprises, Zappos possédait également un autre point fort : l’entreprise considérait que « seuls des salariés heureux permettraient de satisfaire durablement les clients ».

Une devise bien connue qui a déjà fait l’objet d’un livre, « Employees First, Customers Second » écrit par Vineet Nayar, CEO de l’entreprise HCL Technologies, et reprise également par le célèbre fondateur de Virgin, Richard Branson, qui répétait : « Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients. » La qualité de l’expérience collaborateur (EX) est donc étroitement liée à la création d’une expérience client (CX) réussie, elle en est même le préalable. En revanche, des progrès sont encore largement réalisables dans ce domaine pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la culture de la relation client et à l’amélioration de la compétitivité.

La quête de l’expérience client et de l’expérience employé chez Sofinco

Depuis 2014, Sofinco mène une démarche visant à améliorer durablement la satisfaction de ses clients et partenaires, et à faciliter le travail de ses collaborateurs. Consciente que l’expérience client ne pourrait être bien gérée que si les collaborateurs étaient eux-mêmes satisfaits, l’entreprise a mis en place un dispositif d’amélioration continue pour piloter le traitement des irritants. Pour en savoir plus et découvrir les résultats obtenus, consultez le témoignage de l’équipe Sofinco.

La symétrie des attentions à la base de la Total Experience

Il est évident que la réussite des programmes de transformation et l’amélioration de la compétitivité d’une entreprise passent par une adhésion généralisée de toutes les parties prenantes à ces enjeux. Total Expérience (TX) rime donc avec CX, EX, OX mais aussi de nouveaux acronymes auxquels donner vie : PX pour Partner Experience, SX pour Supplier Experience, etc.

En revanche, ce n’est pas tant une question de concepts et d’acronymes que de sens : celui que l’on va donner aux actions de chacun ! C’est bien de la vision stratégique du développement de l’entreprise dont on parle : veut-on continuer à essaimer des dispositifs visant à innover ou à optimiser les processus de manière éclatée en espérant que leur addition soit créatrice de valeur ? Ou souhaite-on plutôt faire converger toutes les énergies au sein d’une approche unifiée visant à satisfaire collaborateurs, clients, fournisseurs et partenaires afin que la création de valeur soit au cœur des attitudes de chacun au quotidien ? Certes, la seconde vision est plus ambitieuse mais à l’heure où l’on raisonne de plus en plus en entreprise étendue, peut-on réellement s’en passer ?

Cela rejoint enfin le concept de la symétrie des attentions popularisée par l’Académie du Service, qui explique que l’on ne peut réussir à satisfaire le client que si toutes les parties prenantes de la chaîne contribuant à délivrer le service bénéficient aussi du même objectif de satisfaction par les managers, les partenaires, etc.

L’approche à 360° de la relation client ou de la relation RH avec le collaborateur vantée par tant d’éditeurs devrait être en réalité une approche à 360° des attentions, et c’est bien ce que nous rappelle le concept de Total Experience. Améliorer la relation client, les RH, la qualité fournisseur au sein d’un CRM, du SIRH et d’un logiciel Qualité cloisonne les dispositifs et limite les actions transverses. Notre solution IDhall permet de référencer toutes les initiatives au sein d’une seule et même plateforme. Cette centralisation facilite l’implication des différentes parties prenantes, crée de l’émulation entre les dispositifs et favorise les initiatives transverses, ce qui contribue in fine à créer une expérience totale.