Lexique #cplusclair : l’outil QRQC au service de la résolution de problèmes

La méthode QRQC (Quick Response to Quality Control) est vraisemblablement l’un des outils les plus puissants pour résoudre rapidement et définitivement des problèmes de qualité rencontrés sur le terrain.

À l’inverse d’autres outils de résolution de problèmes tels que les 8D, DMAIC ou QQOQCP, la méthode QRQC propose une approche pragmatique visant à traiter la non-qualité dans les plus brefs délais directement sur le lieu même de sa constatation. C’est une méthode qui se base avant tout sur des mesures objectives et agit de telle sorte que le problème ne se reproduise plus. Découvrons cet outil si plébiscité.

Les 6 points clés de la méthode « Quick Response to Quality Control »

Si l’origine de la méthode QRQC est parfois associée au système de production Toyota formalisé par Taiichi Ohno et les pratiques de Lean Management qui en ont découlé, elle a été réellement mise en œuvre dans les années 90 par la firme japonaise Nissan. Ses objectifs sont très clairs et on ne peut plus pragmatiques :

• Envoyer systématiquement des produits conformes au client,
• Éradiquer les incidents récurrents,
• Améliorer la productivité,
• Responsabiliser les équipes.

Pour atteindre ces objectifs, l’approche Quick Response to Quality Control se base avant tout sur les faits. Pas de suppositions ni d’hypothèses, cette méthode repose sur la constatation directe et tangible par les personnes directement impliquées sur le lieu d’apparition du problème. En revanche, bien qu’elle soit pensée pour le terrain, elle permet également de résoudre les problèmes de manière durable grâce à ses six étapes clés :

1. Se rendre sur place et constater le problème,
2. Examiner toutes les pièces, bonnes et mauvaises, et les produits pour comprendre précisément d’où vient le problème,
3. Parler en s’appuyant uniquement sur les faits et les données réelles,
4. Apporter une réponse rapide au client final,
5. Rester logique et factuel pour trouver les vraies causes racines du problème,
6. Expliquer aux autres, faire un retour d’expérience afin d’apprendre en pratiquant.

La méthode QRQC améliore ainsi l’autocontrôle et permet de renforcer la démarche qualité à chacune des étapes du processus. Même si tous les collaborateurs sont acteurs, le manager reste garant de la méthode et doit également veiller à la satisfaction du client final. C’est lui qui forme et anime les équipes à l’état d’esprit du QRQC afin de l’intégrer pleinement à la culture et faire en sorte que chacun voit dorénavant les problèmes comme des opportunités d’amélioration.

Méthode QRQC : un mode de management basé sur le principe d’escalade

Afin de garantir une réaction rapide, un délai limité est donné pour apporter une réponse au problème. Passé ce délai, si aucune réponse viable n’a été donnée, une escalade est faite au niveau hiérarchique supérieur qui dispose lui aussi d’un délai à respecter, et ainsi de suite…

Ce principe fondamental permet d’impliquer le bon niveau de l’organisation dans la résolution du problème et donc dans la démarche d’amélioration continue. L’escalade est directement liée à la complexité du problème : plus le problème à résoudre aura des causes transverses ou nécessitera une multitude d’intervenants, plus l’escalade sera rapide. Il en va de même pour le budget et les ressources allouées aux actions correctives, plus ils seront élevés, plus on montera dans la chaine d’escalade.

Quels sont les points de vigilance pour en faire un succès ?

En accélérant les échanges directs entre managers et opérateurs en cas de problème, la méthode QRQC a montré qu’elle pouvait apporter des résultats significatifs. En effet, un temps considérable est déjà gagné dans la résolution grâce à l’implication et la responsabilisation des collaborateurs. De plus, outre les opérationnels, les fonctions supports et transverses peuvent également être mises à contribution, l’excellence opérationnelle peut ainsi s’épanouir au sein de toute l’entreprise.

En revanche, il existe quelques points de vigilance si l’on veut bénéficier de toute la puissance de la méthode QRQC :

• Ne pas sous-estimer les efforts nécessaires : la méthode QRQC nécessite du temps et de l’énergie pour que tous les collaborateurs se l’approprient. La démarche doit être organisée et animée pour que toutes les parties prenantes restent impliquées dans la durée.
• Se focaliser sur l’humain plutôt que sur la seule démarche industrielle, la méthode n’apporte ses résultats que grâce à l’implication de chacun.
• Avoir une vue d’ensemble de son écosystème pour embarquer tous les acteurs susceptibles d’intervenir, même externes, comme les fournisseurs.

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